Acquia Liftの事例
ウェンディーズは1969年、オハイオ州コロンバスで創業。現在は世界で6,600店舗を展開している一大ファストフード・チェーンです。ウェンディーズは2017年からDrupalを使っています。
それまで使っていたWebシステムのライセンスが3か月後に切れてしまうという切羽詰まった時期に、大規模でありながらパーソナライズした楽しいデジタル体験をオーディエンスに届けるため、ウェンディーズはDrupalベースのAcquia Cloudと、パーソナライズに向けてAcuia Liftを選びました。それまでは顧客が自社のウェブサイトに何を求めているのかを調べるには古くからのマーケティング・リサーチ手法に頼らざるを得ず、実施には数か月の期間と高いコストが必要でしたし、しかも、調査結果からは満足の行く答えは得られていませんでした。
リアル店舗の常連のお客様に対して、それぞれの好みに即したパーソナライズしたデジタル体験を提供するという一見シンプルな目標を設定したウェンディーズにとっては、新たなウェブサイトにおいて訪問客の人口統計学的なプロフィールを掌握した上で、サイト内の行動やパターンを理解することが極めて重要でした。旧来型の顧客セグメンテーション手法に囚われていると、本当はベーコンが食べたい顧客にサラダとか、キッズ向けメニューを提示してしまうなど、顧客の期待を裏切ってしまうことがあるのです。
Acquia Liftは、ログインしていない匿名のビジターの段階からカスタマー・ジャーニーを追跡して、サイト内での行動から特徴を見つけて独自のセグメンテーションを行います。ウェンディーズのサイト訪問者は数千万人規模ですが、これらをそれぞれの好みに応じて分類し、個々のセグメントに対して別個のおススメを表示できます。さらに、あるセグメントに分類された顧客が、それまでと違った行動パターンを示したら、別のセグメントに分類し直したり、新しくセグメントを定義したりと、常にリフレッシュされます。
これによってベーコン好きにはベーコン入りのバーガーを、軽い食事を求めている人にサラダを、寒い日にはチリ、暖かい日は冷たいデザートをというように、きめの細かい提案ができるようになり、導入から1年半でフランチャイズ売上は3,500万ドル増、コンテンツの企画から提示までのスピードは140分の1に短縮、オーガニックのユーザーは前年比20％増と目覚ましい成果が上がり、サイトのスピードは137%改善しました。
【参考情報】
