実例に学ぶ：企業はどのようにJira Service Managementを活用しているのか

効率的なITサービス管理は、現代のビジネス環境で成功を収めるために不可欠です。Jira Service Management（JSM）は、ワークフローの効率化、コラボレーションの強化、そして優れた顧客体験を提供するために、多くの企業が採用しているソリューションです。では、実際にJSMを導入して成功を収めた企業の事例を3つご紹介します。（企業名は非公開）

1. グローバル小売チェーンのITサポートを一新

ある多国籍小売チェーンは、ITサポートプロセスに以下の課題を抱えていました：

• リクエストが分散している
• 解決に時間がかかる
• コミュニケーション不足

Jira Service Managementを導入して得られた成果：

• リクエストの一元化: 統一ポータルを導入し、全店舗からのリクエストを一箇所に集約。
• ワークフローの効率化: 自動化を活用して、影響の大きいインシデントを優先し、適切なチームにチケットをルーティング。
• SLAの順守向上: 明確なサービスレベル契約（SLA）を設定し、リアルタイム追跡でアカウンタビリティを確保。

結果:
SLA順守率が30%向上し、チケット解決時間が40%短縮。数百店舗にわたる運営がよりスムーズになりました。

2. テクノロジー企業でのインシデント管理を加速

ある大手テクノロジー企業では、システム障害を効率的に管理する必要がありました。その解決策として、Jira Service Managementを導入しました：

Jira Service Managementを活用して得られた成果：

• リアルタイムアラート: Opsgenieとの統合により、即時アラートとインシデントのエスカレーションを実現。
• コラボレーションツール: 共有キューとチームベースのワークフローを活用し、インシデント解決を迅速化。
• 事後レビュー: Confluenceに事後学習を記録し、インシデントチケットに直接リンクすることで、将来の参考資料を作成。

結果:
ダウンタイムを50%削減し、顧客への影響を最小限に抑えることができました。

3. SaaSプロバイダーの顧客サポートを強化

あるSaaS企業では、顧客からの問い合わせや機能リクエストの管理に課題を抱えていました。Jira Service Managementを導入することで以下の改善を実現しました：

Jira Service Managementを活用して得られた成果：

• セルフサービスポータルの構築: 顧客がリクエストを送信したり、ナレッジベースで回答を見つけたりできるポータルを構築。
• チケット管理の自動化: 自動化ルールを設定し、チケットをタイプや緊急度に基づいて分類・割り当て。
• 開発とサポートの統合: サポートチケットをJira Softwareの課題にリンクし、顧客に影響を与えるバグや機能強化を追跡。

結果:
顧客満足度スコアが25%向上し、セルフサービスオプションのおかげでサポートチームの作業負荷が20%軽減しました。

重要なポイント

Jira Service Managementは単なるツールではなく、業界を問わずチームを変革するソリューションです。ITサポートの改善、インシデント管理、顧客体験の向上を目指す際に、JSMは以下を実現します：

• 自動化によるワークフローの効率化
• チーム間のコラボレーション強化
• 迅速で信頼性の高いサービスの提供

ぜひ、Jira Service Managementの機能を活用して成功ストーリーを描いてみてください！