パンデミックは世界のホテルに影響を及ぼしているようです。もっとも目立つ動きは非接触型の決済でしょう。
少し前まで非接触決済と言えば、ほぼ、ICクレジットカードのことを指していましたが、スマートフォンやウエラブルの発展で領域が急拡大しており、無線を使う方法だけでなく、カメラがQRコードを読み取る方式など、実現方式も多様化しています。
これは単に宿泊客にとって支払いが簡略化されるというだけでなく、また、従業員と宿泊客が現金を素手で触ってやり取りすることを避けるということだけでなく、ホテル側にとっても現金を取り扱うことに起因するさまざまな問題------金額の確認作業や盗難防止のための設備、手間などなど------を避けて通ることができることも意味します。
今ではキーパッドを利用してPINを入力することにも抵抗を感じる人が増えており、タッチレス型のキーパッドも登場しています。
広い意味でのロボットも活躍の場を広げています。宿泊客の荷物を入口から部屋まで運んだり、ルームサービスで注文した飲み物や食べ物を運んだりするロボットのほか、受付でゲストに挨拶したり、24時間休まずに観光情報を提供するロボットの導入も見られます。このほか、床を掃除したり、紫外線を照射して殺菌するロボットもあります。
ロボットは人工知能と機械学習により時間の経過とともに賢くなってパフォーマンスが向上する可能性を持っています。
バーチャルリアリティ（VR）の採用も進んでいます。ホテルの部屋や施設、周囲の景色などを自宅に居ながら体験することができる技術は、これまでの写真や動画よりも自由度が大きく、利用者は自分が見たい方向を自分で選んで、滞在したらどんな体験が待っているのかを事前に確認することが可能になります。
今のところ、VRは予約前に疑似的な体験をしてもらう方法としては最善と目されているようです。
音声インタフェースの利用も広がっています。ホテルの部屋からは次第に電話機が姿を消し、タブレットを音声で起動してフロントやルームサービスを呼び出すようになるでしょうし、ホテル施設内の随所にAIスピーカーが設置され、顔認証でゲストを識別し、適切なタイミングで適切な情報を提供してくれるようになるでしょう。
モバイルチェックインの採用も進んでいます。日本の場合、宿帳に住所氏名を記入することが法律で求められていて、ネットで予約してそのまま部屋へ直行することはできませんが、国によってはスマートフォンを部屋の鍵としても使うことで、到着したらそのまま部屋に入ることができるホテルも登場しているようです。ちなみに日本の法律は犯罪捜査だけでなく、食中毒や感染症が広がる場合にどの宿泊施設に誰がいたか記録を残すという意味合いがあるようです。
さまざまな場面にデジタル技術が適用されると、例えば、事前に部屋のアメニティをゲスト側がチョイスしたり、アンケート用紙では得られない細かいフィードバックを受け取ったり、宿泊パッケージを思い通りにカスタマイズしたり、ホテル側からすればきめの細かいマーケティング活動が可能になります。
同時に宿泊以外でもバックヤードのオペレーションはデジタルで簡素化できます。食材の注文、リネン管理、清掃やベッドメイク、送迎などなど。感染症の世界的な広がりは、誰にとっても辛いことですが、これを機会にさまざまな技術が受けられるという側面もあるようです。
＜参考情報＞
- New Challenges and Technical Solutions forthe Hospitality Industry in the Context of Pandemic
- New technologies adopted by hotel industryto cope with challenges post-pandemic
- How will technology allow the hotelindustry to improve efficiency while keeping staff and guests safe in 2021?
- Technology’s Impact on the Future of Travel Post COVID-19
